任天堂は、自社における「修理サービスの規定」を
2022年10月19日(水)に更新されました！
任天堂の修理サービスの規定とは、
製品の修理サービス規程や保証規程といったものです。
その中に新しい項目として
「カスタマーハラスメントについて」が追加されます！
新項目の追加背景を探っていきましょう！
<1>，カスタマーハラスメントが多い実態
カスタマーハラスメント(以下カスハラ略)とは、
お客さんや取引先からの暴言や悪質なクレームといった
著しい迷惑行為といったものです！
厚生労働省が企業に対して
「令和2年度職場のハラスメントに関する実態調査」を毎年実施しています。
その結果から、過去3年間に顧客などからの
著しい迷惑行為の相談があった企業の割合は19.5％もありました！
さらに、労働者への調査においては、
過去3年間に勤務先で顧客などからの著しい迷惑行為を
「一度以上経験した」と回答した割合は15％と多くの数字が挙がりました。
このことから、カスハラの被害は意外と多いもので、
ひょっとしたら、任天堂もこの中に入っていたのかもしれません。
<2>，修理サービスの規定に項目追加
任天堂は10月19日(水)に、修理サービスの規定における
新項目として「カスタマーハラスメントについて」を追加しました！
それにより、修理サービス規定の内容は以下の通りになります。
・再修理対応に関する規定の変更
・交換または修理をお断りする場合の規定を追加
・「カスタマーハラスメントについて」の項目を追加
・製品の修理受付が保証期間中に終了した場合の対応に関する規定を追加
・その他全体的な表現の見直し
カスタマーハラスメントについての内容は以下の通りです。
修理品に関する問い合わせをいただく際に、
お客様のご要望を実現するための手段として、
社会通念上相当な範囲を超える行為を行うことはご遠慮ください。
その社会通念上相当な範囲を超える行為とは、
一体どんなものなのでしょうか？
<3>，社会通念上相当な範囲を超える行為
任天堂は、カスハラにおける
「社会通念上相当な範囲を超える行為」として、
以下の7つを示しました。
・威迫、脅迫、威嚇行為
・侮辱、人格を否定する発言
・プライバシー侵害行為
・保証の範囲を超えた無償修理の要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
・合理的理由のない当社への謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
・同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束行為
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
任天堂からは、
「これらの行為があったと当社が判断した場合、
交換または修理をお断りさせていただく場合がございます。
更に、当社が悪質と判断した場合には、
警察・弁護士等に連絡のうえ、適切な対処をさせていただきます」としています！
<4>，カスハラを項目追加した狙い
カスハラを項目として追加した狙いについて、
任天堂の担当者からお話がありました。
それによると・・・
お客さんや従業員など任天堂に関わる全ての方々に
笑顔にすることを目指しているとのことです。
また、お問い合わせ対応でもお客さんの笑顔のために
従業員へも笑顔で居られるルール作りが必要だと考えたとのことです。
こちらの任天堂のカスハラ対策の導入は、
SNS上で大きな話題となっており、非常に称賛している方が多いです！
今後の取り組みに対して、注目度が高くなることでしょう！
